Обстоятельства сложились таким образом, что права потребителя оказались нарушены и (или) не соблюдены. Ситуация не из приятных. Однако не стоит делать заключений о несправедливости судьбы и поспешных выводов о несовершенстве системы органов государственной власти. Как правило, приводит к отчаянию не только сама ситуация, но и незнание того, как из этой ситуации выйти, как принять верное решение, к кому обратиться за советом и защитой. Прежде всего, постарайтесь избавиться от негативных эмоций (они все равно не помогут) и тщательно проанализируйте произошедшую ситуацию. Желательно взять лист бумаги и записать на нем все те нарушения, которые, по мнению потребителя, были допущены исполнителем или те условия, которые не были им соблюдены. Учитывать надо все мельчайшие подробности. Затем каждое из нарушений следует соотнести с правами потребителя, обязанностями исполнителя и его ответственностью. Подобного рода работа отчасти восстановит душевное равновесие и позволит уже наглядно оценить все имеющиеся нюансы данного дела. Такие записи могут послужить основой для составления в дальнейшем претензии, жалобы или искового заявления. Далее, взвесив все «за» и «против», необходимо определиться в своих намерениях: либо отказаться от предъявления к исполнителю требований о защите (восстановлении) нарушенных прав либо идти до победного конца. Иногда убытки или вред, причиненные в связи с нарушением (несоблюдением) прав, несоизмеримо малы по сравнению с теми негативными последствиями, которые могут возникнуть после восстановления справедливости. Необходимо четко осознавать, что ни судебное решение, вынесенное в пользу потребителя, ни закон, не помогут потребителю (или ребенку) почувствовать себя полностью защищенными от дальнейшего скрытого и недоказуемого психологического воздействия, которое возможно последует от лиц, уже однажды нарушивших права потребителя. Человеческий фактор в сфере оказания образовательных услуг имеет огромное значение. Здесь правосудие бессильно, это проблема морально-этического уровня. Однако, к счастью, так бывает не всегда, и в большинстве случаев лиц, нарушающих (не соблюдающих) права потребителей, надо «ставить на свое место». Итак, если потребитель намерен добиться защиты (восстановления) своих нарушенных прав, то нужно определить в какой именно компетентный орган (организацию) следует для этого обратиться и как правильно составить необходимые документы. Надеемся, что изложенная ниже информация поможет потребителю сделать правильный выбор.

Законом РФ «О защите прав потребителей» предусмотрено два основных варианта защиты прав потребителей: досудебная защита и защита (восстановление) нарушенных прав в суде. Рассмотрим их подробнее.

Досудебная защита (восстановление) нарушенных прав заключается в том, что потребитель до обращения в суд может урегулировать все возникшие спорные вопросы, предъявив свои требования непосредственно исполнителю, либо обратиться в соответствующие (внесудебные) органы и организации, уполномоченные рассматривать вопросы о защите прав потребителей. При этом следует знать, что понятия «досудебная защита» и «досудебный порядок урегулирования споров»не являются тождественными. Досудебный порядок урегулирования споров либо прямо предусматривается в законе либо устанавливается в соответствующем договоре, если законом такой порядок не определен. При этом в договоре должна быть сделана не просто ссылка на досудебный порядок урегулирования споров, а конкретно указаны вид и условия оформления документа (как правило, это претензия), в котором будут излагаться требования стороны, чьи права нарушены (не соблюдены), сроки рассмотрения требований и иные, необходимые для сторон договора условия. Для отдельной категории потребителей досудебный порядок урегулирования споров напрямую с исполнителем является обязательным условием перед обращением в судебные органы. Поскольку для потребителей платных образовательных услуг выполнение такого условия не обязательно, то, полагаем, что понятия «досудебная защита» и «досудебный порядок урегулирования споров» можно рассматривать как относительно равнозначные. Поэтому, говоря о досудебной защите, здесь будет употребляться также понятие «досудебный порядок», при этом акцентируется слово «досудебный», т.е. такой, который рассматривается до обращения за защитой нарушенных прав в судебные органы.

Если условиями договора об оказании платных образовательных услуг установлен обязательный досудебный порядок урегулирования споров, то предъявлять свои первоначальные требования придется в соответствии с этим порядком. Когда такой порядок отсутствует в договоре, то досудебное заявление своих требований непосредственно исполнителю все равно желательно. Ведь вполне возможно, что исполнитель согласится удовлетворить эти требования добровольно, без разрешения спора в суде, что позволит, прежде всего, сэкономить время. Некоторые потребители полагают, что досудебный порядок урегулирования возникшей конфликтной ситуации только напротив увеличит время ее рассмотрения по существу. Они не правы, поскольку отказ исполнителя от добровольного удовлетворения требований потребителя может, во-первых, послужить в суде дополнительным основанием для возмещения морального вреда, а, во-вторых, повлечь для исполнителя неблагоприятные последствия в виде уплаты штрафа. Кроме того, законом предусмотрены сроки удовлетворения требований потребителя. Подразумевается, что эти требования, в первую очередь, буду предъявлены в досудебном порядке. Если потребитель отказался от досудебного урегулирования конфликта с исполнителем, то в суде он уже не сможете заявить о нарушении исполнителем сроков добровольного удовлетворения предъявленных требований. Так что в любом случае, потребителю целесообразно для начала обратиться за разрешением своих проблемных вопросов к исполнителю. Как это сделать?

Потребитель может непосредственно в устной (заметим, это не самый лучший вариант) или письменной форме (например, в виде претензии) обратиться к исполнителю (руководителю образовательного учреждения или его уполномоченному представителю, индивидуальному предпринимателю) с просьбой об удовлетворении его требований. (О том, как правильно составить претензию и жалобу, см. п. 4.2.). Если после рассмотрения претензии или проведения устных переговоров требования потребителя удовлетворены исполнителем в полном объеме и в срок, конфликт можно считать исчерпанным. Однако если требования не удовлетворены либо удовлетворены не полностью или с нарушением установленных сроков, потребитель может обратиться за защитой в суд либо в соответствующие компетентные органы (организации). Важно помнить, что подобного рода обращения потребитель вправе предпринять и без предварительного урегулирования конфликта с исполнителем. Какие же именно органы и организации уполномочены разрешать вопросы, связанные с защитой нарушенных прав потребителей.

В соответствии со ст. 40,. 44, 45 Закона РФ «О защите прав потребителей» потребители имеют право обратиться для защиты своих прав:

• в федеральные и территориальные органы исполнительной власти, уполномоченные осуществлять государственный контроль и надзор в области защиты прав потребителей;

• органы местного самоуправления;

• общественные объединения и организации (ассоциации, союзы) потребителей.

В настоящее время уполномоченным федеральным органом исполнительной власти, непосредственно осуществляющим государственный контроль и надзор в области защиты прав потребителей, является Федеральная служба по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека(Роспотребнадзор). Роспотребнадзор находится в ведении Министерства здравоохранения и социального развития РФ и осуществляет свою деятельность как самостоятельно, так и через свои территориальные органы. Взаимодействуя при этом с другими федеральными органами исполнительной власти, органами исполнительной власти субъектов РФ, органами местного самоуправления, общественными объединениями и иными организациями. Основными задачами Роспотребнадзора – осуществление функций по контролю и надзору в сфере обеспечения санитарно-эпидемиологического благополучия населения, защиты прав потребителей и потребительского рынка. Ранее функции контроля и надзора в сфере защиты прав потребителей осуществляло МАП России. В полномочия Роспотребнадзора, в частности, входит:

• осуществление государственного контроля за соблюдением законов и иных нормативных правовых актов Российской Федерации, регулирующих отношения в области защиты прав потребителей;

• осуществление контроля за соблюдением правил оказания услуг.

Роспотребнадзор осуществляет иные, предусмотренные положением о нем функции и полномочия в установленной сфере деятельности, а также организует прием граждан, обеспечивает своевременное и полное рассмотрение обращений граждан, принимает по ним решения и направляет заявителям ответы в установленный законодательством РФ срок.

В целях реализации своих полномочий Роспотребнадзор имеет право, в частности:

• давать юридическим и физическим лицам разъяснения по вопросам, отнесенным к его компетенции;

• пресекать факты нарушения законодательства РФ в установленной сфере деятельности, а также применять предусмотренные законодательством РФ меры ограничительного, предупредительного и профилактического характера, направленные на недопущение и (или) ликвидацию последствий нарушений юридическими лицами и гражданами обязательных требований в установленной сфере деятельности;

• осуществлять контроль за деятельностью своих территориальных органов и подведомственных организаций;

• направлять в органы прокуратуры (другие правоохранительные органы по подведомственности) материалы для решения вопросов о возбуждении уголовных дел по признакам преступлений, связанных с нарушением установленных законами и иными нормативными правовыми актами РФ;

• участвовать в судебных делах (по своей инициативе или по инициативе лиц, участвующих в деле) и обращаться в суд с заявлениями в защиту прав потребителей, законных интересов неопределенного круга потребителей, а также иными заявлениями.

Территориальные органы Роспотребнадзора, осуществляющие на местах надзор и контроль, в частности, за соблюдением законодательства РФ в области защиты прав потребителей и соблюдением правил оказания услуг, имеют право:

• принимать меры административного, ограничительного, предупредительного и профилактического характера, направленные на недопущение и (или) ликвидацию последствий нарушений гражданами, индивидуальными предпринимателями и юридическими лицами обязательных требований, в пределах своей компетенции в соответствии с законодательством РФ;

• составлять протоколы об административных правонарушениях, выносить постановления по делам об административных правонарушениях, осуществлять иные полномочиями, предусмотренные КоАП РФ;

• принимать меры по приостановлению оказания услуг, которые не соответствуют обязательным требованиям;

• направлять в органы, осуществляющие лицензирование соответствующего вида деятельности, материалы о нарушении прав потребителей для рассмотрения вопросов о приостановлении действия или об аннулировании соответствующей лицензии в установленном законодательством РФ порядке;

• обращаться в суд с заявлениями в защиту прав потребителей, законных интересов неопределенного круга потребителей, а также с заявлениями о ликвидации исполнителя – юридического лица либо о прекращении деятельности индивидуального предпринимателя за неоднократное или грубое нарушение установленных законами и иными нормативными правовыми актами РФ прав потребителей;

• участвовать в судебном деле в случае привлечения к делу судом, а также по своей инициативе или по инициативе лиц, участвующих в деле, для дачи заключения по делу в целях защиты прав потребителей.

В структуру Роспотребнадзора входит Управление защиты прав потребителей. Местом расположения Роспотребнадзора является г. Москва. Потребитель можете непосредственно обратиться за разрешением своих проблемных вопросов, соблюдением установленного порядка обрашения на Официальный сайт Роспотребнадзора: http://www.rospotrebnadzor.ru/.На данном сайте размещено много полезной для потребителей информации, а также указаны адреса и телефоны территориальных органов Роспотребнадзора в субъектах РФ, регионах на транспорте, министерств и ведомств.

Необходимо упомянуть еще об одном федеральном уполномоченном органе исполнительной власти РФ, осуществляющем контрольно-надзорные функции, – это Федеральная служба по надзору в сфере образования и науки(Рособнадзор). Рособнадзор не уполномочен непосредственно осуществлять защиту Ваших субъективных прав потребителей платных образовательных услуг, но реагирование на возникающие нарушения и принятие в связи с этим возможных мер по защите гражданских (конституционных) прав потребителей в области образования входит в сферу его компетенции.

Рособнадзор находится в ведении Министерства образования и науки РФ и наделен, в частности, следующие полномочия:

• осуществляет контроль и надзор за исполнением законодательства РФ в области образования, науки, научно-технической деятельности, молодежной политики;

• осуществляет контроль и надзор за качеством образования в образовательных учреждениях и подготовки выпускников образовательных учреждений по завершении каждого уровня образования;

• на основании и в порядке, установленном законодательством РФ, осуществляет лицензирование, аттестацию и государственную аккредитацию образовательных учреждений и их филиалов, а также научных организаций (в сфере послевузовского и дополнительного профессионального образования);

• подтверждает, признает и устанавливает эквивалентность документов об образовании, ученых степенях и званиях, полученных за рубежом и в Российской Федерации, и выдает соответствующие документы;

• организует прием граждан, обеспечивает своевременное и полное рассмотрение обращений граждан, принимает по ним решения и направляет заявителям ответы в установленный законодательством РФ срок;

• взаимодействует в установленном порядке с органами государственной власти иностранных государств и международными организациями в установленной сфере деятельности;

• осуществляет в установленном порядке проверку деятельности образовательных учреждений и научных организаций.

Рособнадзор с целью реализации полномочий в установленной сфере деятельности имеет право:

• организовывать проведение необходимых расследований, испытаний, экспертиз, анализов и оценок, а также научных исследований по вопросам осуществления контроля и надзора в установленной сфере деятельности;

• давать юридическим и физическим лицам разъяснения по вопросам, отнесенным к его компетенции;

• пресекать факты нарушения законодательства РФ в установленной сфере деятельности, а также применять предусмотренные законодательством РФ меры ограничительного, предупредительного и профилактического характера, направленные на недопущение и (или) ликвидацию последствий нарушений юридическими лицами и гражданами обязательных требований в установленной сфере деятельности.

Место нахождения Федеральной службы по надзору в сфере образования и науки – г. Москва. Вполне возможно, что изложенная выше информация о Рособнадзоре, а также сведения, которые можно получить, на официальном сайте Рособнадзора: http://www.obrnadzor.gov.ru/, принесут потребителю практическую пользу.

В настоящее время любой потребитель, пострадавший от нарушения или несоблюдения его прав, может обратиться с просьбой об оказании ему соответствующей помощи в муниципалитет. Полномочия органов местного самоуправленияв области защиты законных интересов и прав потребителей в муниципальных образованиях определены ст. 44 Закона РФ «О защите прав потребителей». В целях защиты прав потребителей на территории муниципального образования органы местного самоуправления вправе:

• рассматривать жалобы потребителей и консультировать их по вопросам защиты прав потребителей;

• обращаться в суды в защиту прав потребителей (неопределенного круга потребителей).

Полномочия органов местного самоуправления по защите прав потребителей реализуются в соответствии с Федеральным законом от 28 августа 1995 г. № 154-ФЗ «Об общих принципах организации местного самоуправления в Российской Федерации». Данный закон наделяет указанные органы собственной компетенцией в решении местных вопросов, закрепленных уставами муниципальных образований (если иное не установлено федеральными законами и законами субъектов РФ). К вопросам местного значения относятся вопросы непосредственного обеспечения жизнедеятельности населения муниципального образования, решение которых в соответствии с Конституцией РФ и федеральными законами осуществляется населением и (или) органами местного самоуправления самостоятельно. Таким образом, включение в устав муниципальных образований функций по защите прав потребителей (не имеющих противоречий с законами) будет правомерным и достаточным основанием для их осуществления на территории муниципального образования.

По данному вопросу Роспотребнадзор высказал точку зрения, в соответствии с которой органы местного самоуправления не должны отказываться от функций по осуществлению защиты прав потребителей на муниципальном уровне. Им следует реализовывать свои правомочия по защите прав потребителей в добровольном порядке при наличии собственных материальных ресурсов и финансовых средств. Поскольку в сочетании с полномочиями, которые осуществляют территориальные управления Роспотребнадзора, это позволит добиваться более действенных результатов, связанных с обеспечением гражданам соответствующих гарантий по защите их прав.

В соответствии с полномочиями, закрепленными в уставах муниципальных образований, органы местного самоуправления могут самостоятельно формировать в составе местных администраций структуры по защите прав потребителей (службы, отделы) или возлагать эти обязанности на работников других структурных подразделений. В работе по защите прав потребителей органы местного самоуправления осуществляют взаимодействие с территориальными структурами федеральных органов исполнительной власти, в чью компетенцию входят вопросы защиты прав потребителей, органами исполнительной власти субъектов РФ, общественными объединениями потребителей.

Не стоит недооценивать возможности органов местного самоуправления в сфере защиты прав потребителей. Конечно, контрольно-надзорными полномочиями они на сегодняшний день не обладают, но в случае обращения к ним могут оказать потребителю реальную помощь. Прежде всего, потребителю дадут бесплатную консультацию, а в некоторых случаях смогут помочь грамотно составить претензию к исполнителю либо исковое заявление в суд. Возможно, в каких-то муниципальных образованиях органы местного самоуправления непосредственно посодействуют в урегулировании возникшего конфликта с исполнителем – все зависит от конкретных функций каждого муниципалитета. Кроме того, органы местного самоуправления имеют право на обращение в суд для защиты законных интересов и прав потребителей, забывать об этом также не стоит.

Защиту прав потребителей в соответствии со ст. 45 Закона РФ «О защите прав потребителей» помимо вышеназванных органов осуществляют также общественные объединения потребителей (их ассоциации, союзы). В настоящее время существует большое количество общественных объединений потребителей, которые создаются на добровольной основе либо по территориальному признаку (например, республиканские, областные, районные, городские и др.) либо по кругу лиц, чьи интересы и права эти объединения представляют и защищают («Общество защиты прав потребителей образовательных услуг», «Клуб защиты прав туриста» и др.).

Общественные объединения потребителей осуществляют свою деятельность в соответствии с уставами (положениями) и законодательством РФ. Для реализации своих уставных целей и задач общественные объединения потребителей, в частности, вправе:

• участвовать в разработке обязательных требований к услугам, а также проектов законов и иных нормативных правовых актов РФ, регулирующих отношения в области защиты прав потребителей;

• проводить независимую экспертизу качества и безопасности услуг, а также соответствия потребительских свойств услуг заявленной исполнителями информации о них;

• проверять соблюдение прав потребителей и правил обслуживания потребителей, составлять акты о выявленных нарушениях прав потребителей и направлять указанные акты для рассмотрения в уполномоченные органы государственной власти, а также информировать органы местного самоуправления о выявленных нарушениях, участвовать по просьбе потребителей в проведении экспертиз по фактам нарушения прав потребителей;

• распространять информацию о правах потребителей и о необходимых действиях по защите этих прав, о результатах сравнительных исследований качества услуг, а также иную информацию, которая будет способствовать реализации прав и законных интересов потребителей (данная информация не является рекламой услуг);

• вносить в федеральные органы исполнительной власти и организации предложения о принятии мер, связанных с повышением качества услуг, а также приостановлением оказания услуг;

• вносить в органы прокуратуры и федеральные органы исполнительной власти материалы о привлечении к ответственности лиц, осуществляющих оказание услуг, не соответствующих предъявляемым к ним обязательным требованиям, а также нарушающих права потребителей, установленные законами и иными нормативными правовыми актами РФ;

• обращаться в органы прокуратуры с просьбами принести протесты о признании недействительными актов федеральных органов исполнительной власти, актов органов исполнительной власти субъектов РФ и актов органов местного самоуправления, противоречащих законам и иным нормативным правовым актам РФ, регулирующим отношения в области защиты прав потребителей;

• обращаться в суды с заявлениями в защиту прав потребителей и законныхинтересов отдельных потребителей (группы потребителей, неопределенного круга потребителей).

Общественные объединения потребителей, существующие на сегодняшний день в России, объединены членством в Союзе потребителей Российской Федерации, созданном в 1990 году. Сегодня в Союз входит более сотни различных общественных объединений и организаций по защите прав потребителей. У СП РФ задач немало, но все они объединены двумя основными целями: повышение уровня защищенности российских потребителей и непрерывное развитие движения по защите прав потребителей в России. На официальном сайте Союза можно найти немало полезной информации: http://www.potrebitel.net/.

С жалобами о нарушении прав потребителей, а также за соответствующей консультацией, можно обратиться в Межрегиональную общественную организацию – Общество защиты прав потребителей «Общественный контроль»: http://www.ozpp.ru/ и Российский Фонд защиты прав потребителей: http://www.moscow-russia.ru/.

С 1998 г. и по настоящий день действует Общероссийская организация «Общество защиты прав потребителей образовательных услуг» (ОЗППОУ), расположенная в г. Москве. Данная организация была создана с целью защиты прав потребителей образовательных услуг и оказания помощи в разрешении проблемных ситуаций, а также консультирования по вопросам получения и предоставления платного образования. Общество защиты прав потребителей образовательных услуг объединяет свыше 200 региональных и местных отделений, реализующих свои функции в указанной сфере деятельности. В соответствии с уставными целями и задачами ОЗППОУ выполняет следующие функции:

• осуществляет защиту прав потребителей образовательных услуг;

• оказывает содействие органам государственной власти и местного самоуправления по вопросам формирования и реализации социальной политики в области воспитания и образования граждан, а также другим вопросам;

• содействует в реализации государственного и общественного контроля за качеством образования;

• организует мероприятия по привлечению внимания органов государственной власти, общественности, деловых кругов и иных лиц к проблемам потребителей образовательных услуг;

• осуществляет иные функции, направленные на всестороннее обеспечение защиты прав и законных интересов потребителей в области оказания образовательных услуг.

Узнать более подробную информацию о деятельности ОЗППОУ, а также задать свои вопросы и получить консультацию, можно непосредственно в сети Интернет на сайте: http://www.ozppou.ru/.

От того, как насколько точно и правильно составлена претензия (жалоба), отчасти, зависит результат и срок ее рассмотрения. Неверно указанные сведения, отсутствие конкретных обоснований, контактной информации, подписи заявителя и иных необходимых данных, отнюдь не будут способствовать достижению положительного эффекта. Претензии и жалобы, составленные в письменной форме, – это документы, а как любые документы, они должны соответствовать определенным критериям и требованиям.

Претензией является заявленное другому лицу требование о добровольном урегулировании спора, связанного с нарушением имущественных и неимущественных прав и охраняемых законом интересов, основанных на законодательстве или договоре. Претензия, как правило, составляется в письменной форме и лично подписывается потребителем (с указанием даты). В претензии необходимо указать:

• наименование и местонахождение образовательной организации – исполнителя (можно указать фамилию, имя, отчество руководителя образовательной организации; если исполнитель – индивидуальный предприниматель, то указывается его фамилия, имя, отчество и место жительства);

• фамилию, имя, отчество потребителя, его адресные и контактные данные;

• обстоятельства, послужившие причиной предъявления требований;

• доказательства, подтверждающие обоснованность заявляемых требований (со ссылками на пункты договора, желательно – законов или иных нормативно-правовых актов);

• конкретные требования потребителя;

• сумму заявленных требований (если предъявляются требования, имеющие денежную оценку);

• добровольный срок удовлетворения требований;

• перечень прилагаемых к претензии документов и других доказательств;

• иные сведения, необходимые для урегулирования спора.

К претензии прилагаются:

• копия договора;

• обоснованный расчет денежной суммы (когда заявлены денежные требования);

• иные документы, подтверждающие предъявленные требования.

Претензия отправляется с помощью любых средств связи, обеспечивающих фиксирование ее направления исполнителю. Желательно предъявить претензию лично, вручив ее секретарю канцелярии либо через юридическую службу образовательной организации. Необходимо проследить за тем, чтобы поданная претензия была зарегистрирована в журнале входящей корреспонденции либо в журнале учета претензий. Полезно подготовить два экземпляра претензии, один из которых (с указанием входящего номера либо иной отметкой о получении претензии) останется у потребителя. Можно попросить сделать ксерокопию претензии, на которой будет стоять соответствующий штамп. Индивидуальному предпринимателю можно вручить претензию под роспись с обязательным указанием даты получения. В случае если исполнитель (его уполномоченные лица) отказывается принять претензию или зафиксировать на экземпляре потребителя факт и дату ее получения, следует направить претензию заказным или ценным письмом с уведомлением о вручении адресату.

Дата подачи претензии (проставления на ней входящего номера или иной отметки о принятии) считается начало течения срока рассмотрения претензии и (или) удовлетворения заявленных в ней требований. Если в претензии потребителем заявлены требования (одно из требований):

• об уменьшении стоимости оказанных образовательных услуг;

• о возмещении расходов по устранению недостатков оказанных образовательных услуг своими силами или третьими лицами;

• о возврате в связи с расторжением договора уплаченной за оказанные образовательные услуги денежной суммы;

• о возмещении убытков, причиненных отказом от исполнения договора,

то исполнитель, в случае добровольного признания этих требований, должен удовлетворить их в 10-дневный срок с момента получения претензии в свой адрес. Важно иметь в виду, что если условиями договора предусмотрены иные сроки удовлетворения перечисленных требований, то это неправомерно.

Для рассмотрения иных требований потребителей действующим законодательством сроков не установлено, но они могут быть указаны в соответствующих локальных актах образовательной организации, (например, в положении о претензионно-исковой работе). Поэтому при ознакомлении с учредительными и иными документами исполнителя, поинтересуйтесь, в каком порядке и в какие сроки должны рассматриваться требования, возникающие в связи с ненадлежащим исполнением (неисполнением) обязательств исполнителя при оказании образовательных услуг. Если претензионных сроков не предусматривается и в локальных актах образовательной организации, то, потребитель может самостоятельно установить в претензии срок рассмотрения заявленных требований. Конечно же, это должен быть разумный срок. По общему правилу, установленному Федеральным законом от 2 мая 2006 г. № 59-ФЗ для рассмотрения обращений граждан Российской Федерации, требования потребителя должны быть рассмотрены исполнителем в течение 30 дней со дня регистрации письменного обращения (претензии). После получения претензии исполнитель, не позднее установленного в ней срока, должен уведомить потребителя о своих намерениях.

Жалоба – это обращение заявителя с просьбой (требованием) о восстановлении или защите его нарушенных прав, свобод и законных интересов. Жалоба может быть как письменной, так и устной. В жалобе указываются следующие сведения:

• наименование уполномоченного органа (организации), которому направляется жалоба (государственного органа, органа местного самоуправления, общественного объединения). Можно указать фамилию, имя, отчество соответствующего должностного лица или только его должность;

• наименование и местонахождение (место жительство, если это индивидуальный предприниматель) исполнителя, чьи действия (бездействия) обжалуются.

• фамилия, имя и отчество потребителя, место жительства. Необходимо указать почтовый адрес, по которому должны быть направлены ответ и (или) уведомление в случае переадресации жалобы. Желательно указать и контактный телефон, поскольку он может понадобиться для уточнения каких-либо обстоятельств, что позволит принять соответствующее решение в более короткие сроки;

• обстоятельства, послужившие причиной направления жалобы. То есть нужно изложить данные о тех фактах, вследствие которых права потребителя оказались нарушены (не соблюдены);

суть просьбы (требования). То есть необходимо определить, цель обращения: восстановить или защитить свои права, привлечь исполнителя к ответственности либо указать иные требования или вопросы, предложения, из которых будут явственно следовать намерения потребителя.

Перечень прилагаемых необходимых документов (их копий).

Подпись потребителя и дата составления жалобы.

Направлять жалобу рекомендуется в том же порядке, что и претензию. Если имело место предварительное обращение к исполнителю с претензией, и она не была удовлетворена, необходимо указать это в жалобе. Делать в жалобе ссылки на доказательства, подтверждающие нарушение (несоблюдение) исполнителем прав потребителя, не обязательно, но желательно.

Порядок рассмотрения жалоб (обращений) граждан в Роспотребнадзоре.

В Роспотребнадзоре рассматриваются обращения граждан – индивидуальные и коллективные предложения, заявления и жалобы граждан по вопросам, касающимся сферы деятельности Роспотребнадзора, а также порядка исполнения его государственных функций, поступающие в письменной форме, в форме электронных сообщений или в форме личного обращения к должностному лицу во время приема граждан.

Все обращения граждан (письменные, устные, направленные по почте или заявленные на личном приеме), поступившие в центральный аппарат Роспотребнадзора, регистрируются в общем отделе Управления делами с использованием специальной программы на компьютере. Поступившие в Роспотребнадзор письменные обращения граждан в зависимости от содержания докладываются руководителю Роспотребнадзора, его заместителям либо направляются в соответствующие управления.

Письменные обращения граждан рассматриваются в течение 30 дней со дня поступления (регистрации) в Роспотребнадзор. При необходимости срок рассмотрения таких обращений может быть продлен заместителем руководителя Роспотребнадзора, но не более чем на один месяц с одновременным информированием заявителя и указанием причин продления.

Анонимные обращения (без подписи и указания фамилии, имени, отчества и почтового адреса), обращения, не поддающиеся прочтению, содержащие оскорбительные выражения, а также дубликатные (второй и последующие тексты одного обращения, направленные гражданином в различные органы государственной власти или повторяющие текст предыдущего обращения, на которое дан ответ) в Роспотребнадзоре не рассматриваются. На дубликатные обращения могут направляться уведомления о ранее данных ответах или их копии. Анонимные сообщения о совершенных или готовящихся преступлениях пересылаются в соответствующие правоохранительные органы.

Кроме того, не рассматриваются по существу (за исключением случаев, установленных законодательством РФ) обращения граждан с просьбами о разъяснении (толковании норм, терминов и понятий) законодательства РФ и практики его применения (в том числе нормативных правовых актов Роспотребнадзора). Также не подлежат рассмотрению обращения с просьбами о проведении экспертизы договоров, учредительных и иных документов организаций, по оценке конкретных ситуаций в отношениях хозяйствующих субъектов. В указанных случаях начальники управлений информируют об этом заявителей.

В случае если поставленные в обращениях граждан вопросы не входят в компетенцию Роспотребнадзора, начальники его управлений направляют обращение в 5-дневный срок по принадлежности и информируют об этом заявителей.

Обращения граждан считаются разрешенными, если рассмотрены все поставленные в них вопросы, приняты необходимые меры и даны письменные ответы. При повторном обращении заявителей дополнительное рассмотрение разрешенных обращений граждан проводится начальниками управлений Роспотребнадзора в случаях выявления новых обстоятельств и изменении нормативного правового регулирования в сфере, касающейся решения вопроса, вызывающего указанные обращения.

Для приема обращений граждан в форме электронных сообщений (интернет-обращений), как правило, применяется специализированное программное обеспечение, предусматривающее заполнение автором реквизитов, необходимых для работы с обращениями и для письменного ответа, и сообщающее о невозможности принять обращение при отсутствии этих реквизитов. Адрес электронной почты заявителя и электронная цифровая подпись является дополнительной информацией.

При поступлении интернет-обращения, если заявителем указан адрес электронной почты, ему по этому адресу направляется уведомление о приеме обращения или о мотивированном отказе в рассмотрении. После чего обращение распечатывается, и дальнейшая работа с ним ведется как с письменным обращением.

Основанием для отказа в рассмотрении интернет-обращения, помимо вышеперечисленных оснований, также может являться:

• указание заявителем недействительных сведений о себе и (или) адреса для ответа;

• поступление дубликата уже принятого электронного сообщения;

• некорректность содержания электронного сообщения;

• невозможность рассмотрения обращения без необходимых документов и личной подписи (в отношении обращений, для которых установлен специальный порядок рассмотрения).

Ответ на интернет-обращение может направляться как в письменной форме, так и в форме электронного сообщения.

Прием граждан проводится начальниками управлений Роспотребнадзора (их заместителями), по рабочим дням в соответствии с утвержденным в установленном порядке графиком, в специально оборудованных помещениях с соблюдением мер безопасности. Запись на прием и организация приема обеспечивается секретариатом руководства Роспотребнадзора. Если во время приема граждан решение поставленных вопросов невозможно, от посетителя принимается письменное обращение, которое после регистрации направляется на рассмотрение в соответствующие управления. Если поставленные посетителем вопросы не входят в компетенцию Роспотребнадзора, ему разъясняется право обращения в соответствующие органы государственной власти.

Порядок рассмотрения жалоб (обращений) граждан в Рособнадзоре аналогичен вышеизложенному порядку, установленному Роспотребнадзором. Порядок рассмотрения жалоб (обращений) граждан в органах местного самоуправления и общественных объединениях потребителей определяется уставами муниципальных образований (иными локальными актами) и уставами (положениями) общественных объединений в соответствии с действующим законодательством РФ. Федеральным законом от 2 мая 2006 г. № 59-ФЗ «О порядке рассмотрений обращений граждан Российской Федерации» в целях реализации конституционного права граждан на обращение (ст. 33 Конституции РФ) предусмотрен общий (единый) порядок рассмотрения обращений граждан Российской Федерации, направляемых в государственные органы, органы местного самоуправления и должностным лицам. Этот порядок распространяется на все обращения граждан, за исключением обращений, которые подлежат рассмотрению в ином порядке, установленном федеральными конституционными, федеральными и иными законами. Данное исключение, в частности, относится к обращениям граждан в связи с реализацией предусмотренных законами их процессуальных прав (права на подачу в судебные органы иска, жалобы, ходатайства). В связи с этим нельзя отождествлять понятие жалобы, подаваемой в целях защиты нарушенных прав потребителя, скажем, в Роспотребнадзор, и жалобы, направляемой в судебные органы по причине оспаривания, к примеру, неправомерных действий (решений) должностных лиц, в результате которых были нарушены права и свободы потребителей. В настоящее время наряду с процессуальными нормами, установленными в соответствующих федеральных законах, продолжает действовать Закон РФ от 27 апреля 1993 г. №4866-I «Об обжаловании в суд действий и решений, нарушающих права и свободы граждан».

Итак, обращение к исполнителю с претензией не возымело должного результата, обращения в госорганы, муниципалитет, общество потребителей оказалось недостаточно (помешали другие причины) либо Вы сразу, так сказать, не мешкая, решили обратиться в судебные органы. Что ж, это Ваше право, гарантированное, прежде всего, Конституцией РФ (ст. 46). Во многих случаях дела по спорам о защите прав потребителей рассматриваются судами в пользу последних. Будем надеяться, что и от Вас удача не отвернется.

Если дело дошло до суда…

Итак, обращение к исполнителю с претензией не возымело должного результата, обращение в государственные органы, муниципалитет, общество потребителей также оказалось недостаточно, и потребитель принимает решение обратиться в судебные органы. Данное право гарантировано, потребителю ст. 46 Конституцией РФ.

Дела о защите прав потребителей рассматриваются в порядке гражданского судопроизводства, основными задачами которого являются правильное и своевременное рассмотрение и разрешение гражданских дел в целях защиты нарушенных или оспариваемых прав, свобод и законных интересов граждан, организаций, а также других лиц, являющихся субъектами гражданских, трудовых или иных правоотношений. Порядок гражданского судопроизводства в федеральных судах общей юрисдикции определяется на основе Конституции РФ, Федеральный конституционный закон от 31 декабря 1996 г. №1-ФЗК «О судебной системе Российской Федерации», Гражданского процессуального кодекса РФ (далее – ГПК РФ), принимаемыми в соответствии с ними федеральными законами, а в случае рассмотрения гражданских дел, подсудных мировым судьям, – Федерального Закона от 17 декабря 1998 г. №188-ФЗ «О мировых судьях в Российской Федерации».

Статья 17 Закона РФ «О защите прав потребителей», предусматривает, что иски о защите прав потребителей могут быть предъявлены по выбору истца в суд по месту:

• нахождения организации, а если ответчиком является индивидуальный предприниматель – его жительства;

• жительства или пребывания истца;

• заключения или исполнения договора.

Если иск к организации вытекает из деятельности ее филиала или представительства, он может быть предъявлен в суд по месту нахождения ее филиала или представительства.

Сторонами, участвующими в деле, спор между которыми подлежит рассмотрению в суде в порядке гражданского судопроизводства, являются истец и ответчик. Под истцом понимается лицо, которое обращается в суд для защиты (восстановления) своих прав и законных интересов, предполагая, что они нарушены. Истцом также будет являться лицо, которое предъявляет иск от своего имени в защиту того лица (группы или неопределенного круга лиц), чьи права и законные интересы предположительно были нарушены (оспорены). Здесь добавлены слова «предполагая», «предположительно» поскольку на момент подачи иска истец не может утверждать точно, что его права нарушены. Так же как и не может утверждать, что его права нарушены именно тем ответчиком, к которому он предъявляет свои требования. Это будет окончательно установлено лишь судом. Ответчиком признается лицо, к которому предъявляются исковые требования, и которое по утверждению истца своими действиями или бездействиями нарушило (оспорило) его права и законные интересы. Для того чтобы получить статус истца и ответчика в гражданском деле, последние должны обладать гражданской процессуальной правоспособностью и гражданской процессуальной дееспособностью. Под гражданской процессуальной правоспособностью понимается способность лица иметь гражданские процессуальные права и обязанности, способность быть их носителем. Гражданская процессуальная правоспособность возникает у физических лиц с момента рождения, у юридических лиц – с момента государственной регистрации в таком качестве, и в равной мере признается за всеми гражданами и организациями, обладающими согласно законодательству РФ правом на судебную защиту прав, свобод и законных интересов. Под гражданской процессуальной дееспособностью понимается способность своими действиями приобретать и осуществлять гражданские процессуальные права, создавать и выполнять гражданские процессуальные обязанности. Полная гражданская процессуальная дееспособность физических лиц (граждан) достигается в момент их совершеннолетия (18 лет). Гражданская процессуальная дееспособность юридических лиц возникает одновременно с гражданской процессуальной правоспособностью. Гражданская правоспособность и дееспособность признается за органами государственной власти РФ, субъектов РФ, органами местного самоуправления в силу их правового положения, которое определяется соответствующими законами и нормативно-правовыми актами РФ.

Истец и ответчик обладают равным объемом своих процессуальных прав и обязанностей, предусмотренных ГПК РФ и другими федеральными законами. Так, в частности, они имеют право:

• знакомиться с материалами дела, делать выписки из них, снимать копии, заявлять отводы, представлять доказательства и участвовать в их исследовании, задавать вопросы другим лицам, участвующим в деле, свидетелям, экспертам и специалистам;

• заявлять ходатайства, в том числе об истребовании доказательств;

• давать объяснения суду в устной и письменной форме;

• приводить свои доводы по всем возникающим в ходе судебного разбирательства вопросам, возражать относительно ходатайств и доводов других лиц, участвующих в деле;

• обжаловать судебные постановления и использовать предоставленные законодательством о гражданском судопроизводстве другие процессуальные права.

В соответствии с Законом РФ «О защите прав потребителей» и ГПК РФ право на обращение в судебные органы с иском к исполнителю в защиту прав и законных интересов конкретного потребителя и неопределенного круга потребителей предоставлено:

• самому потребителю;

• представителю потребителя (законному представителю, доверенному лицу);

• уполномоченным федеральным (территориальным) органам исполнительной власти по контролю (надзору) в области защиты прав потребителей;

• федеральным (территориальным) органам исполнительной власти, осуществляющим функции по контролю и надзору в области защиты прав потребителей и безопасности товаров (работ, услуг);

• органам местного самоуправления;

• общественным объединениям потребителей (их ассоциациям, союзам);

• иным органам в установленных законодательством случаях.

Исходя из абз. 1 ст. 46 закона РФ «О защите прав потребителей», и в соответствии с Постановлением Пленума Верховного Суда РФ от 29 сентября 1994 г. №7 в защиту неопределенного круга потребителей могут быть заявлены лишь требования неимущественного характера, т.е. не связанные со взысканием каких-либо сумм, целью которых является признание действий исполнителя (продавца, изготовителя) противоправными в отношении всех потребителей (как уже заключивших договор, так и только имеющих намерение заключить договор с данным хозяйствующим субъектом) и прекращение таких действий. Это означает, что предметом иска в защиту неопределенного круга потребителей являются не конкретные материальные требования, имеющие денежный эквивалент, а требования о признании факта противоправности действий нарушителя и пресечении таких противоправных действий.

Дела, связанные с защитой прав потребителей, если предметом иска является материальное требование с имущественной оценкой, не превышающей 500 МРОТ (размер исковых требований), подсудны мировому судье как дела по имущественным спорам в соответствии с ч. 1 п. 5 ст. 23 ГПК РФ. Иные категории дел о защите прав потребителей в зависимости от предмета и содержания иска, а также размера исковых требований, рассматриваются судами общей юрисдикции в соответствии с нормами о подсудности, установленными ГПК РФ.

Судебный спор – дело не только не из приятных, но еще и требующее существенных расходов. ГПК РФ предусмотрено, что стороны, участвующие в деле, в частности, истец и ответчик, несут судебные расходы, которые состоят из государственной пошлиныи судебных издержек. Согласно ст. 17 Закона РФ «О защите прав потребителей» потребители по искам, связанным с нарушением их прав и законных интересов, равно как и уполномоченные органы (организации), наделенные правом обращаться в их защиту (защиту конкретного потребителя, группы и неопределенного круга потребителей), освобождаются от уплаты государственной пошлины. К судебным издержкам относятся:

• суммы, подлежащие выплате свидетелям, экспертам, специалистам и переводчикам;

• расходы на оплату услуг переводчика (если возникает такая необходимость);

• расходы на проезд и проживание сторон и третьих лиц, понесенные ими в связи с явкой в суд;

• расходы на оплату услуг представителей;

• расходы на производство осмотра на месте;

• компенсация за фактическую потерю времени;

• почтовые расходы, понесенные сторонами в связи с рассмотрением дела;

• другие признанные судом необходимыми расходы.

В том случае если исковые требования будут удовлетворены судом в полном объеме, все возможные судебные расходы, возникшие в связи с рассмотрением дела, будут присуждены стороне-ответчику. Когда иск удовлетворяется лишь частично, то судебные расходы распределяются следующим образом. Истцу присуждаются расходы пропорционально размеру удовлетворенных судом исковых требований, а ответчику пропорционально той части исковых требований, в которой истцу отказано. Важно помнить, что расходы должны быть подтверждены документально.

Кроме вышеизложенного, потребитель также должны знать, что возможность защитить свои нарушенные права и законные интересы существует не бесконечно (за некоторыми исключениями), а только в течение определенных сроков, которые именуются сроками исковой давности.Общий срок исковой давности составляет три года. Для отдельных видов требований законом могут устанавливаться специальные сроки исковой давности, сокращенные или более длительные по сравнению с общим сроком. Течение срока исковой давности начинается со дня, когда потребитель узнал или должен был узнать о нарушении своего права. По обязательствам с определенным сроком исполнения течение исковой давности начинается по окончании срока исполнения. Суд примет к рассмотрению требование о защите нарушенного права потребителя, несмотря на истечение срока исковой давности, но вот гарантии в его восстановлении суд дать не сможет. Все зависит от конкретных обстоятельств дела, мотивов, послуживших причиной пропуска срока исковой давности, намерения стороны, которая будет указана потребителем в качестве ответчика. Уважительными причинами пропуска срока исковой давности могут быть причины, связанные с личностью истца (тяжелая болезнь, беспомощное состояние и проч.), а также те причины, которые имели место в последние шесть месяцев срока давности, а если этот срок равен шести месяцам или менее шести месяцев – в течение срока давности. Исковая давность не распространяется на требования о компенсации морального вреда, причиненного гражданину нарушением его личных неимущественных прав. Конкретная регламентация сроков исковой давности определяется гл. 12 ГК РФ «Исковая давность».

Если истец уверены в своих силах и знаниях, располагает свободным временем, то он может защищать свои права в суде самостоятельно! В противном случае имеет смысл разрешить конфликтную ситуацию с помощью представителя по доверенности, наделив его всеми необходимыми полномочиями. Следует нанять опытного адвоката, специализирующегося на делах подобного рода. Расходы, истца в случае вынесения судебного решения в его пользу будут присуждены ответчику.

Составить исковое заявление непросто, это – целая наука, овладеть которой, порой, не в силах даже подготовленные юристы. В исковом заявлении следует не просто указать все необходимые реквизиты, изложить требования и привести доказательства, приложив нужные документы. Необходимо максимально способствовать тому, чтобы, ознакомившись с исковым заявлением, судья мог в предельно короткие сроки принять по нему верное решение. Грамотно составленное исковое заявление, при условии, что требования потребителя действительно законны, будет рассмотрено значительно быстрее, и, как следствие, завершится положительным итоговым результатом. Итак, что же такое иск и исковое заявление?

С одной стороны (с точки зрения материальных норм гражданского права) иск можно рассматривать как одно из правовых средств защиты нарушенных или оспариваемых субъективных прав. С другой стороны (с точки зрения процессуальных норм гражданского права) иском является предъявляемое в судебном порядке требование истца, возникающее из договора или иного законного основания. Соединив обе точки зрения, искможно определить как средство защиты нарушенных или оспариваемых субъективных прав, выраженное в требованиях, основанных на договоре или законе, которые предъявляются в процессуальном порядке. В иске принято выделять две основных стороны, которые определяют характер исследования и защиты судебного дела. Это основание и предмет иска. Основание иска– это фактические обстоятельства, на которых основываются требования истца (факт неправомерного отчисления из образовательного учреждения), и доказательства, подтверждающие эти обстоятельства (пункты в договоре, нормы в законе, которые нарушил исполнитель неправомерным отчислением из образовательного учреждения). Предмет иска– это материально-правовое требование истца, которое он предъявляет к ответчику (то, о чем именно хочет попросить истец – восстановить в образовательном учреждении, взыскать компенсацию морального вреда, убытков и пр.). Если иск подлежит денежной оценке, то речь может идти о цене иска. Цена иска – это денежное выражение заявленных истцом имущественных требований. Предмет, основание и цена иска определяются истцом самостоятельно. Истец вправе изменить уже после принятия искового заявления к производству основание или предмет иска, увеличить или уменьшить размер исковых требований либо отказаться от иска.

Формой выражения иска является исковое заявление, составляемое в строгом соответствии с предусмотренными процессуальным гражданским законодательствам правилами. Исковое заявление подается в суд в письменной форме. В исковом заявлении должны быть указаны:

• наименование суда, в который подается заявление;

• наименование истца, его место жительства или, если истцом является организация, ее место нахождения, а также наименование представителя и его адрес, если заявление подается представителем;

• наименование ответчика, его место жительства или, если ответчиком является организация, ее место нахождения;

• в чем заключается нарушение либо угроза нарушения прав, свобод или законных интересов истца и его требования;

• обстоятельства, на которых истец основывает свои требования, и доказательства, подтверждающие эти обстоятельства;

• цена иска, если он подлежит оценке, а также расчет взыскиваемых или оспариваемых денежных сумм;

• сведения о соблюдении досудебного порядка обращения к ответчику;

• перечень прилагаемых к заявлению документов.

Когда рассмотрение дела подсудно мировому судье, это указывается в заявлении, например, мировому судье судебного участка № 7 г. Москвы. В заявлении могут быть указаны номера телефонов, факсов, адреса электронной почты истца, его представителя, ответчика, иные сведения, имеющие значение для рассмотрения и разрешения дела, а также изложены ходатайства истца. Исковое заявление подписывается истцом или его представителем при наличии у него полномочий на подписание заявления и предъявление его в суд. К исковому заявлению прилагаются следующие документы:

• копии искового заявления в соответствии с количеством ответчиков и третьих лиц;

• документ, подтверждающий уплату государственной пошлины (если она уплачивается);

• доверенность или иной документ, удостоверяющие полномочия представителя истца;

• документы, подтверждающие обстоятельства, на которых истец основывает свои требования, копии этих документов для ответчиков и третьих лиц, если копии у них отсутствуют;

• текст опубликованного нормативного правового акта в случае его оспаривания;

• доказательство, подтверждающее выполнение досудебного порядка урегулирования спора;

• расчет взыскиваемой или оспариваемой денежной суммы, подписанный истцом, его представителем, с копиями в соответствии с количеством ответчиков и третьих лиц.

Сведения о соблюдении досудебного порядка обращения к ответчику – исполнителю для истцов – потребителей платных образовательных услуг не являются обязательными, если только в договоре с исполнителем такой порядок не был предусмотрен. В любом случае если ответчику направлена претензия, следует указать этот факт в исковом заявлении и приложить копию претензии. Судья в течение пяти дней со дня поступления искового заявления в суд обязан рассмотреть вопрос о его принятии к производству суда. О принятии заявления к производству суда судья выносит определение, на основании которого возбуждается гражданское дело в суде первой инстанции. Истцу могут отказать в принятии искового заявления либо возвратить его. Перечень оснований для отказа и возврата искового заявление изложен в ст. 134 и ст. 135 ГПК РФ, данный перечень является исчерпывающим. Об отказе в принятии искового заявления судья выносит мотивированное определение, которое должно быть в течение пяти дней со дня поступления заявления в суд вручено или направлено заявителю вместе с заявлением и всеми приложенными к нему документами.Отказ в принятии искового заявления препятствует повторному обращению заявителя в суд с иском к тому же ответчику, о том же предмете и по тем же основаниям.

О возвращении искового заявления судья также выносит определение, в котором излагаются мотивы возврата и указывается, в какой суд следует обратиться заявителю, если дело неподсудно данному суду, или как устранить обстоятельства, препятствующие возбуждению дела. Определение суда должно быть вынесено в течение пяти дней со дня поступления заявления в суд и вручено или направлено заявителю вместе с заявлением и всеми приложенными к нему документами. Возвращение искового заявления не препятствует повторному обращению истца в суд с иском к тому же ответчику, о том же предмете и по тем же основаниям, если истцом будет устранено допущенное нарушение.

На определения судьи об отказе в принятии и о возврате заявления могут быть поданы частные жалобы. Однако заявление также может быть оставлено без движения. Если судья устанавливает, что исковое заявление подано в суд без соблюдения требований, предъявляемых к форме и содержанию заявления, либо к заявлению не приложены необходимые обязательные документы, то он выносит определение об оставлении заявления без движения, о чем извещает лицо, подавшее заявление, и предоставляет ему разумный срок для исправления недостатков.В том случае, если в установленный судьей срок все недостатки будут устранены, то заявление будет считаться поданным в день первоначального представления его в суд. В противном случае заявление считается не поданным и возвращается заявителю со всеми приложенными к нему документами.На определение суда об оставлении искового заявления без движения, как и в предыдущих случаях, можно подать частную жалобу.

Из сказанного следует, что к составлению искового заявления надо отнестись со всей серьезностью. В принципе, имея под рукой типовую форму искового заявления, не составит особого труда написать и свое собственное, но дело ведь не только в форме заявления. Необходимо соблюдать точность и лаконичность в изложении обстоятельств, в результате которых произошел конфликт с исполнителем, и были нарушены права и законные интересы потребителя. Истец должен обосновать свои требования, привести конкретные доказательства – это непременное условие. Не будет лишним сослаться в исковом заявлении на конкретные правовые нормы, которые должны подлежать применению судом, хотя это и не является обязательным. Если в мотивировочной части искового заявления, где содержится указание на то, в чем именно выразилось нарушение или не соблюдение прав потребителя, будет недостаточно сведений (либо они будут не вполне точными), то это может привести к неправильному применению судом правовых норм, которыми надлежит руководствоваться при разрешении дела. В результате этого истец не сможете достичь желаемого результата. Баланс качества и объема информации обязательно должен соблюдаться.

По общему правилу, гражданские дела в федеральных судах общей юрисдикции рассматриваются и разрешаются до истечения двух месяцев со дня поступления заявления в суд, а мировым судьей – до истечения одного месяца со дня принятия заявления к производству. Федеральными законами могут устанавливаться сокращенные сроки рассмотрения и разрешения отдельных категорий гражданских дел.

Исковое заявление можно подать в суд непосредственно во время приема у судьи, направить исковое заявление по почте заказным или ценным письмом с уведомлением о вручении либо через канцелярию суда – это самый верный и распространенный способ.

Итак, изложение необходимого минимума сведений о защите прав потребителей в сфере образовательных услуг завершено. Возможно, какая-то часть информации осталась за рамками данного пособия, ведь все нюансы предугадать невозможно. Хочется надеяться, что содержащиеся в пособии сведения принесут читателям реальную пользу. И в заключении несколько советов от практикующего юриста:

• не будьте слишком прямолинейными в своих требованиях соблюдения законодательства, ищите гибкий подход, идите на компромисс, не используйте открытую тактику угроз и обвинений;

• во время переговоров, сохраняйте хладнокровие, тон общения должен быть негромким, спокойным, но твердым и уверенным;

• не стесняйтесь показаться неосведомленными в тех или иных вопросах, в конечном итоге это может нанести вред;

• старайтесь не быть голословными – все притязания, доказательства и иной материал излагайте в письменном виде, формулируя его предельно четко, для аргументации используйте факты, но не эмоции;

• прежде чем обратиться в соответствующие органы с жалобой (претензией, исковым заявлением), соотнесите намерения и цели, которых нужно достичь восстановлением (защитой) нарушенных прав, и возможные последствия данных действий, поскольку последние не всегда могут послужить потребителю или его ребенку во благо;

• если выбранные средства защиты и возможные последствия восстановления (защиты) нарушенных прав потребителя оправдывают цели – дерзайте, ПРАВО на стороне потребителей.